Никогда не теряйте звонки клиентов

Как наказывают нерадивых сотрудников колл-центра

Российский стартап CallbackHunter запустил рекламную кампанию в интернете, представив рекламный ролик в стиле трэш-триллера.

Специалисты CallbackHunter наказывают нерадивых сотрудников колл-центра в стиле трэш. Кадр из фильма "Американский психопат".

Специалисты CallbackHunter наказывают нерадивых сотрудников колл-центра в стиле трэш. Кадр из фильма «Американский психопат».

В ролике специалист компании действует весьма жёстко и радикально против нерадивого сотрудника колл-центра Сбербанка, не отвечающего на звонки. Колл-центры Сбербанка пользуются в России дурной славой, и из-за своих долгих дозвонов уже стали притчей во языцех.

В реальности сотрудники CallbackHunter не ходят с топорами по офисам клиентов. У компании иные, не менее эффективные методы воздействия: на неотвеченный звонок ответит менеджер более высокого уровня или жалоба недождавшегося клиента будет направлена руководителю предприятия.

CallbackHunter стартовал в России недавно и весьма стремительно — только за первый год стартап увеличил штат сотрудников с четырех до ста человек, а месячная выручка достигла 5 млн. рублей.

Отличная идея для стартапа в Узбекистане

Проблема долгих дозвонов и плохой работы колл-центров не менее актуальна и у нас в Узбекистане, и не понаслышке знакома каждому, кто хоть раз звонил в ташкентские банки и крупные компании.

Чуть более года назад автору этих строк самому пришлось столкнуться с некачественной работой известной в Ташкенте службой «Топ-Контакт», причём столкнуться изнутри и непосредственно — в качестве клиента.

По итогам работы колл-центра по приёму входящих звонков одной небезызвестной компании, была проведена тщательная проверка всех звонков за месяц, включавшая в себя анализ статистики и прослушивание аудиозаписей звонков.

Была выявлена ужасающая цифра — не соединение около 40% общего числа звонков. Это были в основном не дождавшиеся соединения абоненты, положившие трубку после долгого прослушивания музыки. Для компании, работающей в сфере B2B, а не FMCG, это были просто катастрофические потери.

Другие нарекания к работе «Топ-Контакт» были следующие: долгое ожидание соединения (до 4 мин.), низкое качество связи (шумы, помехи, эхо), задержка сигнала (абонент слышит после паузы), ошибочное информирование, неправильное соединение и прочее.

Естественно, всё это вызвало и некоторый репутационный ущерб для компании — туда посыпались жалобы на дозвон, многие перешли на звонки напрямую на личные мобильные телефоны сотрудников.

В итоге ущерб компании был нанесён тройной: а) потеря звонков, клиентов и продаж; б) ущерб имиджу и репутации; в) весьма немаленькие затраты на оплату услуг колл-центра.

Вполне допускаю, что за прошедший год в Топ-Контакте уже устранили свои недостатки и сейчас работают без нареканий. Однако это можно проверить в любой момент — позвонив в банки и крупные компании Ташкента, являющиеся их клиентами.

А пока, до появления узбекского аналога CallbackHunter, всем узбекским компаниям-клиентам любых колл-центров (не только Топ-Контакта) рекомендую внедрить альтернативный канал связи (телефон, e-mail) для приёма жалоб на работу по обслуживанию звонков и иных обращений.

 

У топора и топ-контакта
некоторое сходство,
Дониёр Махмудов